Du lịch trực tuyến: Nguy cơ “thua trên sân nhà”

Du lịch trực tuyến đang trở thành một xu hướng phát triển tất yếu của ngành du lịch và Việt Nam được đánh giá là quốc gia giàu tiềm năng. Tuy nhiên trên thực tế, đã qua một thời gian khá dài từ khi loại hình kinh doanh du lịch này được triển khai, đến nay các doanh nghiệp trong nước vẫn mới chỉ chiếm giữ được một thị phần nhỏ tại thị trường nhiều hứa hẹn này. Thực tế đáng lo ngại này phải chăng là do các doanh nghiệp du lịch Việt Nam đã nhập cuộc chậm trễ và thiếu quyết liệt?

Du khách có thể tìm và đặt tour qua mạng

Ngày nay, việc lựa chọn chuyến du lịch (tour) phù hợp sở thích, nhu cầu, khả năng kinh tế... đang ngày càng trở nên đơn giản, thuận tiện. Thay vì phải đến trụ sở công ty du lịch, mất thời gian tìm hiểu tài liệu, hoặc so sánh giá, chất lượng phục vụ... giữa các nhà cung cấp dịch vụ theo kiểu truyền thống lâu nay, giờ đây nhiều người đã có sự lựa chọn mới: du lịch trực tuyến. Bằng cách này, khách hàng chỉ cần ngồi một chỗ, sử dụng các thiết bị điện tử kết nối internet (in-tơ-nét) là có thể trực tiếp tìm kiếm các điểm đến và thông tin liên quan, so sánh giá cả dịch vụ, theo dõi đánh giá, phản hồi và việc chấm điểm của các khách hàng trước đó, tìm kiếm các khuyến mãi, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn... Việc thanh toán chi phí cho các dịch vụ cũng được thực hiện thông qua chuyển khoản. Tóm lại, với dịch vụ trực tuyến, du khách trong nước có thể trực tiếp chọn tour trong nước hoặc tour nước ngoài, du khách ở nước ngoài không cần tới Việt Nam nhưng vẫn có thể chọn tour tại Việt Nam. Chính từ sự tiện dụng của du lịch trực tuyến mà chỉ trong thời gian ngắn, loại hình kinh doanh này đã nhanh chóng vượt lên với những bước phát triển vượt trội. Kết quả nghiên cứu năm 2018 của Hiệp hội Du lịch châu Á - Thái Bình Dương (PATA) và Oxford Economic (công ty phân tích và dự báo toàn cầu) cho thấy: Tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương, việc lập kế hoạch du lịch, đặt phòng trực tuyến đã chiếm tới 80% các tour có sử dụng các hoạt động trực tuyến. Đối với khu vực Đông - Nam Á, theo báo cáo của Tập đoàn Google (Mỹ) và đánh giá của Temasek Holdings (cơ quan thuộc bộ phận đầu tư của Chính phủ Singapore), thị trường du lịch trực tuyến của khu vực này sẽ tăng gấp bốn lần, từ 21,6 tỷ USD năm 2015 sẽ lên tới 89,6 tỷ USD năm 2025. Riêng Việt Nam, thị trường du lịch trực tuyến được dự báo sẽ tăng từ 2,2 tỷ USD năm 2015 lên chín tỷ USD năm 2025. Đây chính là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự gia tăng khá lớn về doanh thu từ mảng kinh doanh trực tuyến. Cụ thể, nếu năm 2016 tổng thu du lịch trực tuyến toàn cầu đạt mức tăng trưởng là 13,8%, tương đương 565 tỷ USD thì dự báo đến năm 2020, con số này có thể đạt 817 tỷ USD. Điều này cho thấy tiềm năng to lớn của du lịch trực tuyến trong giai đoạn hiện nay.

Nắm bắt được nhu cầu mới của thị trường du lịch, thời gian qua, nhiều doanh nghiệp lữ hành trong nước đã nhanh chóng phát triển kinh doanh trên nền tảng trực tuyến. Nhờ đó các giải pháp công nghệ mới và ứng dụng di động đã xuất hiện, tiêu biểu có thể kể đến: thực tế ảo (virtual reality - VR), thực tế ảo tăng cường (augmented reality - AR), sử dụng ứng dụng trên màn hình tương tác và phần mềm ứng dụng du lịch thông minh (smart tourism) bằng công nghệ 360... Hiệu quả thu về cho doanh nghiệp thể hiện qua nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng kinh doanh, tăng doanh số bán hàng, nâng cao uy tín thương hiệu. Thí dụ với Saigon Tourist, ngay từ năm 2004, doanh nghiệp đã bắt đầu triển khai việc phát triển công nghệ và ứng dụng du lịch thông minh trong kinh doanh lữ hành. Các năm gần đây, ứng dụng lữ hành trực tuyến tiếp tục được doanh nghiệp đẩy mạnh. Trong năm 2018, Saigon Tourist đã có những đầu tư lớn cho công nghệ, thành lập phòng kinh doanh trực tuyến. Hiện nay, 80% hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp này đã dịch chuyển sang tiếp thị số. Hoạt động bán hàng trên fanpage (trang giao lưu, tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng) tăng trưởng mạnh mẽ, nhân sự ở mảng này tăng lên đến 200%; kết quả là doanh thu trực tuyến đã chiếm tới 30% tổng doanh thu (tương đương 1.372,5 tỷ đồng). Tương tự, với doanh nghiệp lữ hành Tugo, nhờ áp dụng công nghệ thông tin đã giúp đơn vị thu về gần 400 tỷ đồng trong vòng ba năm.

Sự vào cuộc của các doanh nghiệp lữ hành trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh đã dẫn đến một sự chuyển dịch đáng kể giữa loại hình du lịch truyền thống và du lịch trực tuyến. Năm 2015, khách đặt tour truyền thống là 82% thì đến năm 2017 đã xuống mức 47%. Đại diện Công ty Vietravel cho biết, trung bình mỗi tháng có hơn 1.000 người đặt chuyến, thanh toán chi phí cho tour theo hình thức trực tuyến trên trang web của công ty. Từ góc độ chuyên môn, Phó Chủ tịch Thường trực Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA) Vũ Thế Bình nhận xét: “Việt Nam đang chứng kiến sự phát triển lớn mạnh của thương mại điện tử toàn cầu trong đó có lĩnh vực du lịch, hướng tới cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng một cách thuận lợi nhất, chi phí thấp nhất. Khoảng 10 năm trở lại, du lịch trực tuyến đã từng bước thay thế nhiều khâu trong du lịch truyền thống”. Theo thống kê của VITA, 5 năm trở lại đây, tại Việt Nam việc tìm kiếm các thông tin du lịch trên mạng tăng hơn 32 lần. Hiện nay có tới 88% số khách du lịch nội địa thực hiện việc tra cứu thông tin qua mạng. Trung bình mỗi tháng có hơn năm triệu lượt tìm kiếm bằng tiếng Việt về các sản phẩm du lịch.

Tuy nhiên, dù vào cuộc khá rầm rộ song hiệu quả mà các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam đạt được hoàn toàn chưa tương xứng tiềm năng. Bởi 80% thị phần du lịch trực tuyến ở Việt Nam hiện đang thuộc về các OTA (Online Travel Agency - đại lý du lịch trực tuyến) nước ngoài như: Agoda.com, Booking.com, Traveloka.com, Expedia.com... Các OTA của Việt Nam với những tên tuổi như Vinabooking.vn, Chudu24.com, Ivivu.com, VNTrip, Mytour.vn... chiếm 20% thị phần còn lại, chủ yếu mới chỉ phục vụ thị trường trong nước, với số lượng giao dịch khá khiêm tốn. Như vậy có thể nói, thị trường du lịch trực tuyến tại Việt Nam đang nằm trong tay các hãng nước ngoài, và doanh nghiệp Việt Nam đang “thua trên sân nhà”.

Có thể thấy loại hình du lịch trực tuyến là “cơ hội vàng” giúp doanh nghiệp lữ hành trong nước có thể cạnh tranh bình đẳng với doanh nghiệp nước ngoài. Không chỉ vậy, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động du lịch còn giúp hình thành động lực, tạo điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong quá trình hỗ trợ tìm kiếm thông tin, tư vấn dịch vụ... Từ đó góp phần thúc đẩy tính chuyên nghiệp, chất lượng phục vụ, khả năng cạnh tranh... để nâng cao vị thế của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh. Dù hiệu quả của loại hình du lịch trực tuyến là không thể phủ nhận, tuy nhiên khi tiếp cận loại hình này ở Việt Nam, cần phải thẳng thắn nhìn nhận rằng số doanh nghiệp chủ động thay đổi, chấp nhận đầu tư thích đáng thậm chí sẵn sàng cơ cấu lại hoạt động của đơn vị để đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường là chưa nhiều. Không ít doanh nghiệp mới chỉ “làm cho có” nhằm đua theo trào lưu, cho nên mới chỉ dừng ở các thao tác đơn giản như tạo lập các website, kết nối với các ứng dụng trên điện thoại di động. Vì thiếu quan tâm, đầu tư đúng mức, nội dung các trang web này còn sơ sài, tốc độ chậm, không có người thường xuyên chăm sóc, ít cập nhật thông tin mới dẫn đến chưa tạo được sự kết nối liên tục với khách hàng, không có sự tương thích giữa các ứng dụng với thiết bị di động... Hậu quả là sau khi tìm đến, nhiều khách hàng vì thất vọng mà đã bỏ đi không trở lại. Thống kê từ Hiệp hội Du lịch Việt Nam cho thấy rất rõ điều này, với khoảng 30.000 doanh nghiệp du lịch đang hoạt động trên toàn quốc, dù 100% doanh nghiệp đều quan tâm sử dụng internet trong hoạt động quảng cáo và kinh doanh, song việc đầu tư của nhiều đơn vị lại rất nửa vời, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Chưa kể, trong bối cảnh các OTA nước ngoài đều có ưu thế vốn đầu tư, khuyến mãi như hiện nay, nếu không có một định hướng, kế hoạch phát triển du lịch trực tuyến đúng đắn và kịp thời, các doanh nghiệp du lịch trong nước sẽ gặp không ít khó khăn.

Thực trạng nêu trên cho thấy du lịch trực tuyến chỉ đạt được hiệu quả khi chính các doanh nghiệp lữ hành nhận thức một cách đầy đủ về lợi ích và tầm quan trọng mà hoạt động du lịch trực tuyến mang lại, từ đó có chiến lược đúng đắn trong việc xây dựng thương hiệu du lịch qua kênh trực tuyến. Các trang web, phần mềm ứng dụng do doanh nghiệp lữ hành tạo ra phải thu hút được đông đảo khách hàng vào tìm kiếm và giao dịch với tần suất lớn. Muốn vậy, các trang web, phần mềm ứng dụng của doanh nghiệp phải có sức hấp dẫn và đủ sức cạnh tranh trên thị trường. Khách hàng cần phải thấy được sự ưu việt từ các dịch vụ của nhà cung cấp như sự hấp dẫn và lôi cuốn của các điểm đến, giá cả tour, tiêu chuẩn nơi lưu trú, chất lượng phục vụ, các tư vấn của nhà cung cấp dịch vụ... Theo các chuyên gia, một thế mạnh của OTA trong nước so với các OTA nước ngoài là tính am hiểu địa phương, làm sao đáp ứng nhu cầu khách hàng là điều cần để chiếm lĩnh thị trường. Muốn vậy, các OTA trong nước cần tiết giảm chi phí để có giá thành sản phẩm phù hợp, tăng sức cạnh tranh, đồng thời cũng cần phối hợp đồng bộ với các khách sạn, dịch vụ du lịch để tạo ra hệ sinh thái hoàn chỉnh, tăng nguồn lực cạnh tranh, khả năng chăm sóc khách hàng để thu hút khách. Tất cả những nội dung này cần phải được số hóa giúp khách hàng có thể tiếp cận và lựa chọn. Nhìn rộng hơn, việc phát triển khai thác tốt thị trường du lịch trực tuyến không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao doanh thu, mà còn giúp giảm bớt chi phí trong hoạt động truyền thông, thuê văn phòng đại lý, tổ chức nhân sự đi kèm,... đồng thời góp phần hiệu quả trong quảng bá du lịch Việt Nam đến với bạn bè thế giới.

Ngày 30-12-2011, Chính phủ đã phê duyệt “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030”, trong đó xác định mục tiêu tổng quát là: “Đến năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu vực và thế giới”. Ngày 19-6-2017, Luật Du lịch (sửa đổi) đã được Quốc hội thông qua và trở thành cơ sở pháp lý vững chắc cho các hoạt động kinh doanh du lịch. Tuy nhiên, sự chậm trễ, thậm chí chưa được quan tâm đúng mức, dẫn đến tình trạng lép vế trong việc phát triển du lịch trực tuyến ở Việt Nam đã và đang đặt ra một số lo ngại. Bởi nếu chúng ta không kịp thời điều chỉnh, bắt kịp với xu thế mới nguy cơ sẽ tác động tiêu cực đến khả năng cạnh tranh của du lịch Việt Nam trên trường quốc tế. Do đó, bên cạnh sự hỗ trợ quan trọng về chủ trương, chính sách, pháp luật của Đảng và Nhà nước, cũng như sự vào cuộc kịp thời của ngành chức năng, thì bản thân mỗi doanh nghiệp lữ hành cần phải có sự thay đổi mạnh mẽ về tư duy, kịp thời nắm bắt cơ hội trong loại hình du lịch trực tuyến cũng như thương mại điện tử, nhanh chóng thích ứng với đòi hỏi mới của thị trường, từng bước xác lập vị thế và sức hấp dẫn, được cả du khách Việt Nam và du khách nước ngoài tin cậy, lựa chọn.

THẢO ANH (NDĐT)